カスタマーハラスメントに対する基本方針 | Jotoホールディングス株式会社

はじめに

Jotoホールディングス株式会社は、社会生活を支える重要なインフラ事業として、安全・安心な製品・サービスを提供できるよう、日々の業務に取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、製品・サービスの改善・品質向上において、貴重な機会と考えています。
一方、お客様からの要求や言動が、社会通念に照らして著しく不相当・悪質な場合は、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境の悪化を招くものとなります。
Jotoホールディングス株式会社で働く従業員一人ひとりが、心身ともに健やかに、安全で働きやすい職場環境を確保し、従業員を守ることが重要であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

Jotoホールディングス株式会社におけるカスタマーハラスメントとは、「お客様（お取引先含む）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により就業環境が害されるもの」とします。

行為類型	具体的な事例（例示）
暴力行為	胸ぐらをつかむ・商品や備品を投げつける
暴言・侮辱・誹謗中傷	「無能」などの侮辱的発言・一方的に責任を押し付ける
威嚇・脅迫	契約打ち切りや損害賠償請求などの脅し・大声などでの威圧
人格否定・差別的発言	性別、国籍、障害等を理由に侮辱する発言
長時間の拘束	長時間の電話拘束・居座り・必要以上の呼び出し
社会通念上相当な範囲を超える対応の要求	契約外の対応の強要・ミスに対する過度な謝罪要求
合理性を欠く不当・過剰な要求	実損害を大きく超える金銭補償の要求・無償でのサービス提供要求
SNS投稿による信用の棄損	根拠のない情報拡散・無許可投稿
セクハラ・SOGIハラなどハラスメント行為	性的発言・不必要な身体接触・性的指向や性自認への差別的言動

上記の行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

カスタマーハラスメントに対する体制整備

・カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

・カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員を守るため、毅然とした対応を行い、お客様対応等をお断りさせて頂く場合があります。
・悪質と判断した場合、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、厳正に対応します。